Immagino di non essere il solo ad avere questa immagine dell’ufficio pubblico, ovvero quella di uno sportello dove una persona annoiata si rivolge agli utenti in modo freddo, impersonale e parlando una lingua che è un misto tra una serie di commenti scazzati e una specie di burocratese incomprensibile, eccessivamente e incomprensibilmente rigido.
Insomma, come parlare a un muro, che ogni tanto non ti risponde, ogni tanto ti risponde male e soprattutto che non viene certamente incontro alle richieste del cittadino o alle specifiche esigenze di ciascuno. Ok, forse ho esagerato con questo quadro, anche perché in realtà qui voglio dimostrare la tesi opposta, ovvero che gli addetti allo sportello sono sì rigidi e macchinosi, ma rimangono comunque esseri umani e che il più delle volte qualche forzatura viene fatta. Mi spiego meglio: ogni persona è diversa e il motivo per cui si reca ad uno sportello può avere infinite sfumature rispetto all’utente che aveva in fila davanti a sé e quindi, bene o male, l’impiegato deve adattarsi alla situazione e rispondere a domande di tutti i tipi. È un essere umano, quindi sa improvvisare, sa adeguarsi, sa essere flessibile. E se questo non dovesse bastare, rivolgendosi allo sportello di fianco è possibile entrare in contatto con un collega, magari molto diverso e più adatto alla situazione.
Ho lavorato per oltre un anno e mezzo in un ufficio pubblico e, sebbene io abbia visto alcuni cavilli burocratici assurdi, gente rimandata indietro con delle motivazioni ridicole o pratiche rifiutate per dei difetti inesistenti, ho anche visto tantissimi, forse troppi, esempi di favori, occhiate, complicità, discussioni che si risolvevano con un generico “vabbè, facciamo così dai” o “andrebbe fatto in questo modo, ma fai così che fai prima”. Insomma, mancava solo che i due si facessero l’occhiolino alla fine, con un sottofondo di risate finte da sitcom americana. Questo finché lo sportello è rimasto aperto al pubblico. Poi è arrivato il Covid, e in parte è arrivata la tecnologia: le pratiche hanno iniziato ad arrivare via posta elettronica, non più sotto forma di faldoni consegnati a mano; il lavoro è cambiato molto, così come si è trasformata l’esperienza degli utenti. Ma non è che il primo tassello, il salto più grande deve ancora arrivare ed è solo questione di tempo: per ora le pratiche, cartacee o digitali che siano, vengono comunque prese in carico da un addetto umano, che è quindi in grado di interpretare e adattarsi alla situazione. Per chi le presenta c’è comunque meno flessibilità perché magari i moduli sono precompilati e non perfettamente comprensibili. Ma in caso di errore o di fraintendimento è ancora possibile risolvere il tutto con una telefonata, per esempio.
Presto, però, immagino che molte operazioni si svolgeranno in modo completamente automatico, così come avviene per una marea di altri servizi, dagli acquisti online alla prenotazione di servizi tramite app. Lì l’umano non si trova più ad interagire con un altro umano, bensì con un’interfaccia preimpostata, senza sfumature o interpretazioni, senza possibilità di chiedere chiarimenti, di discutere o giustificare le proprie richieste. Senza possibilità di uscire dai paletti. Può sembrare un dettaglio di poco conto e in molti settori può non fare la differenza, ad esempio se si acquista del detersivo al supermercato o su Amazon: il fatto che il pagamento e il confezionamento venga fatto da un umano alle casse o da un sistema robotico non altera il risultato per il cliente. Discorso diverso se dobbiamo prenotare una visita medica, se dobbiamo ristrutturare casa o calcolare la nostra pensione: lì il tocco umano può ancora fare una bella differenza, le variabili in gioco e le sfumature personali sono decisamente troppe per poter essere gestite da un algoritmo programmato in anticipo. A meno che non cederemo alla tentazione di affidare queste cose a delle intelligenze artificiali, in grado di simulare il comportamento umano, di adattarsi e di apprendere via via con l’esperienza. Ma qui mi ricollego al precedente articolo sul contrario di tutti, che ora abbiamo imparato essere Almeno uno non: fino a che punto umani e macchine potranno comunicare? I robot saranno in grado di evolversi fino a capire e interpretare ogni sfumatura del comportamento umano? E gli umani saranno disposti ad accettare e in grado di adattarsi a questo nuovo mondo?
Nel prossimo numero un’intelligenza artificiale risponderà a queste e ad altre domande ;)